在金融消費(fèi)需求日益呈現(xiàn)多元化、個(gè)性化特征的當(dāng)下，保險(xiǎn)行業(yè)正將強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作置于重要位置。太平人壽以“金融為民”為核心理念，在全國(guó)范圍內(nèi)創(chuàng)新推進(jìn)“消保驛站”建設(shè)，近日首批十家標(biāo)準(zhǔn)化驛站正式揭牌，標(biāo)志著其基層消保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建邁出關(guān)鍵一步。這些驛站通過(guò)整合四大核心功能，致力于為消費(fèi)者提供“一站式、在身邊、有溫度”的金融服務(wù)體驗(yàn)，打通金融消保的“最后一公里”。

太平人壽于2025年3月發(fā)布《消保驛站建設(shè)指引（試行版）》，在36家分公司全面啟動(dòng)建設(shè)工作。經(jīng)過(guò)9個(gè)多月的實(shí)踐，公司從30家建成驛站中評(píng)選出武漢、蘇州、金華、銀川等10家優(yōu)秀代表，授予正式牌匾。這些驛站集“愛(ài)心窗口、金融宣教、糾紛化解、便民服務(wù)”于一體，通過(guò)功能整合與資源下沉，構(gòu)建起立體化金融服務(wù)矩陣。例如，江蘇無(wú)錫驛站引入智能機(jī)器人擔(dān)任“消保大使”，以互動(dòng)形式介紹服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)趣味性；金融宣教區(qū)通過(guò)圖文、視頻等多種形式普及知識(shí)；服務(wù)區(qū)配備雙語(yǔ)支持與無(wú)障礙設(shè)施，為老年群體和外籍人士提供便利；權(quán)益保護(hù)區(qū)借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”建立快速調(diào)解通道；創(chuàng)新共建區(qū)則設(shè)置充電站、飲水點(diǎn)，并聯(lián)合社區(qū)開(kāi)展健康義診等活動(dòng)，成為居民共享的公共空間。

湖北武漢驛站以細(xì)節(jié)關(guān)懷彰顯服務(wù)溫度。針對(duì)帶兒童辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，驛站特別設(shè)立“兒童托管點(diǎn)”，配備安全游樂(lè)設(shè)施、適齡繪本和益智玩具，并安排專(zhuān)人看護(hù)。這一舉措有效緩解了家長(zhǎng)的后顧之憂，獲得客戶(hù)高度評(píng)價(jià)。一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的李女士表示：“這里既有書(shū)和玩具，又有專(zhuān)人照看，讓我能安心處理事務(wù)，感覺(jué)非常貼心。”太平人壽通過(guò)此類(lèi)人性化服務(wù)，在提升效率的同時(shí)，更注重滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感。

浙江金華驛站則通過(guò)“共享法庭”創(chuàng)新糾紛解決機(jī)制。驛站設(shè)立消保大使體驗(yàn)官崗位，由業(yè)務(wù)人員輪值提供業(yè)務(wù)引導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)提示和消保知識(shí)普及服務(wù)，增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)信任。同時(shí)，引入專(zhuān)業(yè)調(diào)解人士，通過(guò)“一屏一線一終端”的遠(yuǎn)程調(diào)解模式，為消費(fèi)者尤其是特殊群體提供高效透明的權(quán)益保障通道。這種“調(diào)解前置”的做法，既提升了服務(wù)可獲得性，也有效降低了糾紛處理成本。

作為中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)旗下重要成員，太平人壽是國(guó)內(nèi)中大型壽險(xiǎn)企業(yè)之一。公司注冊(cè)資本100.3億元，總資產(chǎn)超1.37萬(wàn)億元，截至2025年6月末已在全國(guó)設(shè)立38家分公司和1300多家機(jī)構(gòu)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋。公司連續(xù)九年在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)中獲評(píng)A類(lèi)，展現(xiàn)出穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)實(shí)力和服務(wù)能力。中國(guó)太平作為管理總部設(shè)在香港的中管金融企業(yè)，是我國(guó)歷史最悠久的民族保險(xiǎn)品牌之一。在“十四五”期間，集團(tuán)以“央企情懷、客戶(hù)至上、創(chuàng)新引領(lǐng)、價(jià)值導(dǎo)向”為戰(zhàn)略指引，積極服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略和民生保障，致力于打造具有價(jià)值成長(zhǎng)的國(guó)際化現(xiàn)代金融保險(xiǎn)集團(tuán)。