為進(jìn)一步優(yōu)化家居消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，紅星美凱龍貴州全球家居1號(hào)店近日啟動(dòng)“提升消費(fèi)品質(zhì)——2026年3·15消費(fèi)維權(quán)月”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)。貴陽(yáng)市南明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局與商場(chǎng)聯(lián)合行動(dòng)，通過(guò)紅黑榜公示、客訴管理升級(jí)等創(chuàng)新舉措，構(gòu)建起覆蓋商戶(hù)、商場(chǎng)、監(jiān)管部門(mén)的多維保障體系，讓市民在家居消費(fèi)中感受到更多安心與溫暖。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)結(jié)合商場(chǎng)2024年度消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，對(duì)家居建材、定制家具等領(lǐng)域的典型問(wèn)題展開(kāi)深度剖析。工作人員通過(guò)案例解讀的方式，既表?yè)P(yáng)了連續(xù)三年零投訴的“誠(chéng)信商戶(hù)”，也對(duì)存在服務(wù)瑕疵的經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行警示?，F(xiàn)場(chǎng)同步開(kāi)展的普法宣傳中，監(jiān)管人員向商戶(hù)發(fā)放《家居行業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范指南》，重點(diǎn)解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于商品質(zhì)量、售后服務(wù)的關(guān)鍵條款，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

商場(chǎng)此次推出的客訴管理升級(jí)方案成為活動(dòng)亮點(diǎn)。據(jù)貴州省全球家居1號(hào)店副總經(jīng)理張亞仙介紹，新制度將客訴處理時(shí)限從72小時(shí)壓縮至48小時(shí)，并建立“首問(wèn)負(fù)責(zé)+專(zhuān)項(xiàng)小組”雙軌機(jī)制。消費(fèi)者投訴后，商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)將立即啟動(dòng)分級(jí)響應(yīng)程序，簡(jiǎn)單問(wèn)題由樓層管理員當(dāng)場(chǎng)解決，復(fù)雜糾紛則由法務(wù)、質(zhì)檢、售后組成的專(zhuān)項(xiàng)小組介入。整個(gè)處理過(guò)程通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)實(shí)時(shí)追蹤，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有記錄、可追溯。

在商場(chǎng)主入口處的消費(fèi)投訴公示欄前，不少市民駐足查看。這份由市場(chǎng)監(jiān)管局與商場(chǎng)聯(lián)合發(fā)布的《2025年消費(fèi)投訴重點(diǎn)公示》，以圖表形式直觀呈現(xiàn)各商戶(hù)的投訴數(shù)量、處理滿(mǎn)意度等關(guān)鍵指標(biāo)。公示內(nèi)容涵蓋從瓷磚衛(wèi)浴到全屋定制等12個(gè)品類(lèi)，對(duì)投訴率較高的3家商戶(hù)用紅色標(biāo)注警示，對(duì)連續(xù)兩季度零投訴的5家商戶(hù)授予“放心消費(fèi)示范店”流動(dòng)紅旗。正在選購(gòu)沙發(fā)的李女士表示：“這種公開(kāi)透明的信息展示，讓我們購(gòu)物時(shí)更有底氣。”

南明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長(zhǎng)秦朝暉透露，此次活動(dòng)是落實(shí)“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)”的重要實(shí)踐。下一步，監(jiān)管部門(mén)將建立家居行業(yè)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析提前識(shí)別潛在糾紛領(lǐng)域，同時(shí)推動(dòng)商場(chǎng)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，配備專(zhuān)業(yè)調(diào)解員和快速檢測(cè)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛“身邊解、即時(shí)結(jié)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)啟動(dòng)首日，商場(chǎng)客訴量同比下降37%，消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查得分提升至92.6分。