近年來(lái)，“僅退款”機(jī)制在電商平臺(tái)逐漸普及，成為售后服務(wù)的常見(jiàn)選項(xiàng)。這一規(guī)則旨在簡(jiǎn)化消費(fèi)者維權(quán)流程，降低退貨門(mén)檻，但因部分用戶(hù)惡意利用，導(dǎo)致商家權(quán)益受損，引發(fā)廣泛爭(zhēng)議。2026年全國(guó)兩會(huì)期間，最高人民法院工作報(bào)告提及四川法院審理的一起典型案例，指出需統(tǒng)籌保護(hù)商戶(hù)與消費(fèi)者權(quán)益，推動(dòng)解決平臺(tái)退款規(guī)則不公問(wèn)題，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。

該案源于某電商平臺(tái)與入駐商家之間的糾紛。2023年7月，平臺(tái)以“危及用戶(hù)權(quán)益”為由，對(duì)一家銷(xiāo)售按摩膏的店鋪?zhàn)鞒鰢?yán)厲處罰：扣除100分違規(guī)積分、罰款2萬(wàn)元、商品永久下架、賬號(hào)永久封禁。更令商家震驚的是，平臺(tái)通過(guò)自動(dòng)退款機(jī)制，將9644筆訂單全部處理為“僅退款”，涉及金額達(dá)76.67萬(wàn)元。商家堅(jiān)稱(chēng)產(chǎn)品有質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，退貨原因多為包裝破損，而非質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)為平臺(tái)規(guī)則既不符合交易習(xí)慣，也違反電子商務(wù)法相關(guān)規(guī)定。

電商平臺(tái)則辯稱(chēng)，商家在宣傳中夸大產(chǎn)品功效，且涉嫌仿冒，屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。平臺(tái)依據(jù)用戶(hù)協(xié)議進(jìn)行處罰，未限制自身權(quán)利，具有法律效力。然而，法院審理后認(rèn)為，平臺(tái)處罰依據(jù)不足、程序不當(dāng)、缺乏事實(shí)支撐。例如，規(guī)則中對(duì)“虛假宣傳”“危及用戶(hù)權(quán)益”等情形未明確量化標(biāo)準(zhǔn)；在無(wú)消費(fèi)者申請(qǐng)退款的情況下，平臺(tái)徑行關(guān)閉訂單并退款，未提前告知商家或提供申訴渠道；平臺(tái)在已處罰商家后，仍對(duì)歷史訂單進(jìn)行“僅退款”處理，且無(wú)證據(jù)證明商品存在質(zhì)量問(wèn)題或嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。最終，法院判決平臺(tái)賠償商家76萬(wàn)余元貨款損失。

這起案件并非孤例。近年來(lái)，“僅退款”規(guī)則被濫用現(xiàn)象頻發(fā)：有商家半年內(nèi)被同一用戶(hù)“僅退款”225次，損失超5萬(wàn)元；有人利用AI生成虛假圖片申請(qǐng)退款；甚至形成“僅退款”產(chǎn)業(yè)鏈，商品轉(zhuǎn)手在二手市場(chǎng)售賣(mài)。商家普遍反映，該規(guī)則雖簡(jiǎn)化了售后流程，但過(guò)度偏向消費(fèi)者，導(dǎo)致惡意“薅羊毛”行為滋生，損害商家集體利益。

針對(duì)這一問(wèn)題，監(jiān)管部門(mén)已出手整治。2025年1月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局約談多家電商平臺(tái)，要求整改“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長(zhǎng)低質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題。同年4月，部分平臺(tái)宣布取消“僅退款”，將退款申請(qǐng)交由商家自主處理。2026年1月，市場(chǎng)監(jiān)管總局與國(guó)家網(wǎng)信辦聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)督管理辦法》，明確禁止平臺(tái)強(qiáng)制或變相強(qiáng)制商家承擔(dān)退款不退貨責(zé)任，進(jìn)一步壓縮“僅退款”的生存空間。

該系列案件的主審法官表示，法院在審理中確立了重要裁判規(guī)則：平臺(tái)不得在消費(fèi)者僅投訴未申請(qǐng)退款時(shí)，強(qiáng)制商家退款不退貨；規(guī)則需明確標(biāo)準(zhǔn)、履行通知與申訴程序，否則損害商家權(quán)益的條款無(wú)效。成都鐵路運(yùn)輸中級(jí)法院民事審判庭庭長(zhǎng)黃浩原指出，平臺(tái)自治需以公平為前提，防止以模糊規(guī)則或技術(shù)優(yōu)勢(shì)限制商家。研究室主任廖宇羿則強(qiáng)調(diào)，處理糾紛時(shí)應(yīng)公平分配舉證責(zé)任，既要保護(hù)消費(fèi)者，也要防范惡意行為，處罰力度需與違規(guī)程度匹配，并給予商家整改機(jī)會(huì)。

這些裁判推動(dòng)了平臺(tái)規(guī)則透明化、公平化，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展劃定了法治邊界。通過(guò)“審理一案、治理一片”，司法實(shí)踐為網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境注入更多規(guī)范性，讓商戶(hù)與消費(fèi)者權(quán)益得到更均衡的保護(hù)。