中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《2025年汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS卡思調(diào)查）》顯示，乘用車授權(quán)服務(wù)店體系的客戶滿意度持續(xù)下滑，得分接近歷史最低水平，而新能源品牌在售后服務(wù)領(lǐng)域已全面超越傳統(tǒng)燃油車品牌。這一變化反映出汽車行業(yè)正經(jīng)歷深刻轉(zhuǎn)型，服務(wù)能力成為品牌競爭的新焦點(diǎn)。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)授權(quán)服務(wù)店在市場競爭中逐漸失去優(yōu)勢，服務(wù)透明度不足、響應(yīng)效率低下等問題日益凸顯，導(dǎo)致客戶信任度下降。與此同時(shí)，第三方維修企業(yè)憑借價(jià)格優(yōu)勢和靈活的服務(wù)模式，吸引了大量原本屬于授權(quán)服務(wù)店的客戶。這種趨勢表明，傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)模式正面臨高成本運(yùn)營、技術(shù)適配性不足等多重挑戰(zhàn)。

在新能源領(lǐng)域，廣汽埃安以86.39分的成績位居榜首，其Aion S和Aion Y車型分別在細(xì)分市場中排名第一。這一成績的取得，源于新能源品牌在服務(wù)體系上的系統(tǒng)性創(chuàng)新。以廣汽埃安為例，其通過構(gòu)建覆蓋全國的補(bǔ)能網(wǎng)絡(luò)，自建超1.6萬根高壓直流超充樁，并與主流運(yùn)營商合作接入超百萬公共充電樁，有效緩解了用戶的“里程焦慮”。該品牌還通過數(shù)字化手段提升服務(wù)透明度，用戶可通過APP實(shí)現(xiàn)90%以上的保養(yǎng)預(yù)約和維修查詢，專屬服務(wù)群的平均響應(yīng)時(shí)間控制在1分鐘內(nèi)。

技術(shù)適配性也是新能源品牌脫穎而出的關(guān)鍵。針對新能源汽車特有的三電系統(tǒng)維修需求，廣汽埃安要求所有售后技師通過廠家認(rèn)證，高壓電操作和三電維修持證上崗率達(dá)到100%。這種專業(yè)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保了技術(shù)服務(wù)的可靠性和安全性。同時(shí)，該品牌計(jì)劃到2026年新增600家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使全國網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)突破1000家，以解決低線城市“購車遠(yuǎn)、養(yǎng)車難”的問題。

調(diào)查還指出，換電服務(wù)連續(xù)兩年成為客戶滿意度最高的個(gè)性化服務(wù)，表明“車電分離”模式逐漸獲得市場認(rèn)可。廣汽埃安已與京東、寧德時(shí)代等企業(yè)合作，推出埃安UT super換電車型，進(jìn)一步拓展補(bǔ)能生態(tài)。在電池安全方面，用戶對動(dòng)力電池安全性的擔(dān)憂程度低于燃油車客戶，這與領(lǐng)先品牌在電池技術(shù)上的突破密切相關(guān)。例如，廣汽埃安的彈匣電池技術(shù)通過系統(tǒng)性安全設(shè)計(jì)，為用戶提供了更高的安全保障。

然而，新能源品牌在服務(wù)領(lǐng)域仍面臨挑戰(zhàn)。調(diào)查顯示，超過半數(shù)用戶使用過線上服務(wù)，但滿意度較低，主要原因是服務(wù)內(nèi)容與實(shí)際需求脫節(jié)。用戶對智能駕駛功能的信任度仍有待提升，“功能不完善”是主要顧慮。廣汽埃安通過將激光雷達(dá)搭載至15萬級車型，降低了高階智能輔助駕駛的體驗(yàn)門檻，推動(dòng)了功能從“可用”向“敢用、好用”的轉(zhuǎn)變。

隨著汽車行業(yè)競爭重心從“價(jià)格”向“價(jià)值”、從“產(chǎn)品”向“服務(wù)”遷移，服務(wù)體系的能力將成為品牌差異化的關(guān)鍵。傳統(tǒng)車企需要加速轉(zhuǎn)型，從以“車輛為中心”的維修思維轉(zhuǎn)向以“用戶為中心”的全生命周期服務(wù)思維。新能源品牌則需在保有量快速增長的背景下，保持服務(wù)品質(zhì)的一致性，平衡網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。在這場轉(zhuǎn)型中，那些能夠構(gòu)建以用戶需求為導(dǎo)向、技術(shù)保障為基石、高效透明為特征的服務(wù)體系的企業(yè)，將在下一階段的競爭中占據(jù)優(yōu)勢。